Onderwerpen › Consumentenkoop garantie en contracten
Pakket niet geleverd of kapot: wie is verantwoordelijk, en hoe krijg je je geld terug?
Heb je online iets gekocht en is het niet geleverd, of is het kapot? Dan spreek je de webshop aan, niet de bezorger en niet de fabrikant. Raakt het pakket kwijt of kapot voordat jij het hebt, dan is dat het probleem van de webshop, tenzij je zelf een vervoerder koos die de webshop niet aanbood.
Een webshop moet meteen leveren, en in elk geval binnen 30 dagen, tenzij jullie iets anders hebben afgesproken. Levert hij niet, stel dan schriftelijk een redelijke nieuwe termijn. Levert hij dan nog niet, dan kun je de koop ontbinden (ongedaan maken) en moet hij je meteen terugbetalen.
Is het product kapot of werkt het niet goed? Dan kun je herstel of vervanging vragen. Lukt dat niet, dan kun je de koop ontbinden of om een lagere prijs vragen. Meld het probleem op tijd: binnen twee maanden nadat je het ontdekte, is in elk geval op tijd.
Wat je kunt doen
Niet geleverd: termijn stellen, ontbinden en je geld terug
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 7, Artikel 9
Een webshop moet meteen leveren, en in elk geval binnen 30 dagen na de koop, tenzij jullie een andere termijn hebben afgesproken (lid 4).
(1) De verkoper is verplicht de verkochte zaak met toebehoren in eigendom over te dragen en af te leveren. Onder toebehoren zijn de aanwezige titelbewijzen en bescheiden begrepen; voor zover de verkoper zelf daarbij belang behoudt, is hij slechts verplicht om aan de koper op diens verlangen en op diens kosten een …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 7, Artikel 11
Tot je het pakket hebt ontvangen, is het risico voor de webshop. Raakt het pakket onderweg kwijt, dan moet de webshop het oplossen, niet jij en niet de bezorger (lid 1).
(1) Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen. (2) In geval de koper een vervoerder aanwijst en de keuze voor deze vervoerder niet door …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 7, Artikel 19a
Is de levertermijn voorbij, stel de webshop dan schriftelijk een redelijke nieuwe termijn. Levert hij dan nog niet, dan is hij in verzuim (lid 1).
(1) Komt de verkoper bij een consumentenkoop de in artikel 9 lid 4 gestelde of overeengekomen termijn niet na, dan is hij in verzuim wanneer hij door de koper in gebreke wordt gesteld bij een aanmaning waarbij hem een redelijke termijn voor de aflevering wordt gesteld, en nakoming binnen deze termijn uitblijft. (2) …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 7, Artikel 19a
Ontbind je de koop omdat er niet geleverd is, dan moet de webshop meteen alles terugbetalen (lid 3).
(1) Komt de verkoper bij een consumentenkoop de in artikel 9 lid 4 gestelde of overeengekomen termijn niet na, dan is hij in verzuim wanneer hij door de koper in gebreke wordt gesteld bij een aanmaning waarbij hem een redelijke termijn voor de aflevering wordt gesteld, en nakoming binnen deze termijn uitblijft. (2) …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
- Kijk welke levertermijn er bij je bestelling stond. Staat er niets, dan is het 30 dagen.
- Stuur de webshop een mail of brief: lever binnen een redelijke termijn (bijvoorbeeld 7 dagen), anders ontbind ik de koop en wil ik mijn geld terug.
- Levert de webshop dan nog niet? Ontbind de koop schriftelijk en vraag je geld terug.
- Betaalde je met een creditcard of via een betaaldienst? Kijk of die een terugboekregeling heeft.
- Is de webshop aangesloten bij een geschillencommissie of keurmerk? Dan kun je daar ook een klacht indienen.
Waar: ConsuWijzer (ACM) · De Geschillencommissie
Herstel of vervanging vragen (product voldoet niet)
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 7, Artikel 17
Een product moet aan de overeenkomst beantwoorden.
(1) De afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden. (2) Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 7, Artikel 18
Waaraan een product bij een consumentenkoop in elk geval moet voldoen.
(1) Voor de vraag of een op grond van een consumentenkoop afgeleverde zaak aan de overeenkomst beantwoordt, moet de zaak met name, voor zover van toepassing: - a. wat betreft de beschrijving, het type, de hoeveelheid en kwaliteit, functionaliteit, compatibiliteit, interoperabiliteit en andere kenmerken, voldoen aan …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 7, Artikel 21
Je kunt herstel of vervanging vragen.
(1) Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan kan de koper eisen: - a. aflevering van het ontbrekende; - b. herstel van de afgeleverde zaak, mits de verkoper hieraan redelijkerwijs kan voldoen; - c. vervanging van de afgeleverde zaak, tenzij de afwijking van het overeengekomene te gering is om dit te …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 7, Artikel 23
Meld het gebrek binnen bekwame tijd (bij consumenten: binnen twee maanden is op tijd).
(1) De koper kan er geen beroep meer op doen dat hetgeen is afgeleverd niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien hij de verkoper daarvan niet binnen bekwame tijd nadat hij dit heeft ontdekt of redelijkerwijs had behoren te ontdekken, kennis heeft gegeven. Blijkt echter aan de zaak een eigenschap te ontbreken die …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 7, Artikel 22
Lukt herstel of vervanging niet, of doet de verkoper het niet goed, dan kun je de koop ontbinden of om een lagere prijs vragen (lid 1 en 2).
(1) Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan heeft bij een consumentenkoop de koper voorts de bevoegdheid om: - a. de overeenkomst te ontbinden, tenzij de afwijking van het overeengekomene, gezien haar geringe betekenis, deze ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt; - b. de prijs te …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
- Meld het gebrek schriftelijk bij de verkoper (niet alleen bij de fabrikant).
- Geef een redelijke termijn voor herstel of vervanging.
Waar: ConsuWijzer (ACM) · De Geschillencommissie
Online aankoop ontbinden (herroepingsrecht)
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 6, Artikel 230o
Bij koop op afstand mag je meestal binnen 14 dagen nadat je het product ontving zonder reden ontbinden (lid 1).
(1) De consument kan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken, na: - a. bij een overeenkomst tot het verrichten van diensten: de dag waarop de overeenkomst wordt gesloten; - b. bij een consumentenkoop: …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 6, Artikel 230s
Het terugsturen betaal je zelf, tenzij de webshop je niet vooraf heeft verteld dat die kosten voor jou zijn (lid 2).
(1) Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, zendt de consument onverwijld en in ieder geval binnen veertien dagen na het uitbrengen van de in artikel 230o lid 3 bedoelde verklaring de door hem ontvangen zaken terug of overhandigt deze aan de …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
✔
Burgerlijk Wetboek Boek 6, Artikel 230r
Na je herroeping betaalt de webshop alles terug, ook de bezorgkosten, binnen 14 dagen nadat hij je bericht kreeg (lid 1).
(1) De handelaar vergoedt na ontbinding van de overeenkomst overeenkomstig artikel 230o onverwijld doch uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten. (2) De handelaar komt de in lid 1 bedoelde …
Gecontroleerd in de officiële tekst · wetten.overheid.nl
- Meld de herroeping schriftelijk.
Waar: ConsuWijzer (ACM)
Veelgestelde vragen
Pakket niet geleverd: wie is verantwoordelijk?
De webshop. Bij een koop als consument is het pakket voor risico van de webshop tot jij (of iemand die jij aanwees, niet de bezorger) het hebt ontvangen (BW art. 7:11 lid 1). Koos je zelf een vervoerder die de webshop niet aanbood, dan gaat het risico eerder op jou over (lid 2).
Hoe lang mag levering duren?
Zonder andere afspraak: meteen, en in elk geval binnen 30 dagen na de koop (BW art. 7:9 lid 4).
Hoe krijg ik mijn geld terug als het niet geleverd wordt?
Stel de webshop schriftelijk een redelijke termijn om alsnog te leveren (BW art. 7:19a lid 1). Levert hij dan niet, ontbind de koop schriftelijk. De webshop moet je dan meteen alles terugbetalen (BW art. 7:19a lid 3).
Het product is kapot. Wat kan ik eisen?
Herstel of vervanging (BW art. 7:21). Lukt dat niet of doet de webshop het niet goed, dan kun je de koop ontbinden of om een lagere prijs vragen (BW art. 7:22). Meld het op tijd; binnen twee maanden nadat je het ontdekte, is in elk geval op tijd (BW art. 7:23 lid 1).
Ik wil het gewoon terugsturen. Mag dat?
Koop je online bij een bedrijf, dan mag je meestal tot 14 dagen nadat je het product hebt ontvangen zonder reden ontbinden (BW art. 6:230o lid 1). De webshop betaalt binnen 14 dagen terug, ook de standaard bezorgkosten (BW art. 6:230r lid 1 en 3). Hij mag wachten tot hij het product terug heeft of tot je laat zien dat je het hebt teruggestuurd (lid 4). Het terugsturen betaal je zelf, als de webshop dat vooraf heeft gezegd (BW art. 6:230s lid 2). Er zijn uitzonderingen, zoals maatwerk.
Let op
- "Garantie verlopen" ≠ geen rechten. De commerciële garantie is een extra; je wettelijke recht op conformiteit loopt los daarvan (7:6a, 7:17).
- Klachtplicht: te laat melden kost je je rechten (7:23). Meld schriftelijk en snel.
- Maatwerk valt buiten het herroepingsrecht (6:230p). Bij een op maat gemaakt product of een dringende reparatie geldt de 14 dagen niet.
- Koop je iets van een particulier (bijvoorbeeld via Marktplaats), dan is het geen consumentenkoop. Dat is het alleen als de verkoper handelt voor zijn bedrijf of beroep (BW art. 7:5 lid 1 onder a). Je hebt dan geen bewijsvermoeden van één jaar (BW art. 7:18a lid 2) en geen bedenktijd van 14 dagen, want die geldt alleen bij kopen van een handelaar, online of buiten de winkel (BW art. 6:230o lid 1 en 6:230g lid 1 onder b). Wel moet de zaak aan de koopovereenkomst beantwoorden (BW art. 7:17 lid 1). Meld een gebrek binnen bekwame tijd nadat je het hebt ontdekt of had moeten ontdekken (BW art. 7:23 lid 1). Verkoopt iemand op Marktplaats als bedrijf, dan is het wel een consumentenkoop.
Zet je eigen zaak op een rij
Beschrijf je situatie, beantwoord 3 vragen en krijg een plan met je termijnen, de wetsartikelen, je opties, hulp en geld, en voorbeeldbrieven. Alles blijft op je eigen apparaat.
Kies in de app het onderwerp Consumentenkoop garantie en contracten. Ben je al ingelogd, dan staat het meteen klaar.
Begin met je dossier € 9,95 per dossier, geen abonnement
Geen juridisch advies. Loketklaar is geen advocaat en geen jurist: we zetten je zaak op een rij als voorbereiding. Wetsartikelen gecontroleerd in de officiële tekst (Basiswettenbestand) op 2026-11-02. Dit is algemene informatie, geen advies over jouw situatie. Laat belangrijke stappen nakijken. Twijfel je? Bel het Juridisch Loket.